La prospection téléphonique n’est pas un art facile. A l’image de tout particulier harcelé au téléphone par un quelconque fournisseur d’accès internet ou vendeur de fenêtres, quel prospect n’a jamais été tenté de rayer définitivement et automatiquement de sa liste de fournisseurs ou prestataires le téléprospecteur qui ose le déranger pour lui vendre ses produits et services ? Et, conséquence logique, quel commercial n’a jamais redouté cet exercice périlleux que représente la prospection téléphonique ? Une méthode de marketing direct certes très intrusive et mal perçue, pourtant la prospection téléphonique représente un outil avantageux à tous points de vue pour accrocher de nouveaux clients, et ainsi augmenter son chiffre d’affaire. Gratuite, rapide et qualitative, la prospection téléphonique est une arme commerciale qui ne nécessite en réalité, pour être efficace, qu’une bonne préparation en amont, ainsi qu’une pincée de persévérance.
A une époque où tout passe par le web, où la plupart des échanges se fait par écrit et où certains partenaires en affaires ne prennent même pas le temps de se rencontrer physiquement, la conversation téléphonique peut constituer un atout considérable au profit des commerciaux qui savent en manier l’art. En quelques étapes, découvrez comment vous y prendre pour profiter des bénéfices évidents à tirer de la prospection téléphonique, et décrocher un rendez-vous en l’espace de moins d’une minute…
Pour une prospection téléphonique utile : atteindre la bonne cible
Cela paraît évident, pourtant il est bon de le rappeler : inutile de perdre du temps à ratisser large, ciblez vos prospects de manière précise et adaptée, pour mieux les atteindre. En effet, un prospect potentiellement intéressé par le produit ou service que vous vendez sera enclin à vous accorder le temps nécessaire à votre conversation téléphonique, et cela représente déjà une victoire importante.
Prospecter par téléphone auprès d’un fichier clients qualifié
Tenir un fichier de prospects à jour
Avant même de songer à composer un numéro sur votre clavier de téléphone, préalablement à la préparation de votre script d’appel, prenez soin de constituer et de vérifier votre fichier de prospects.
Dans un premier temps, vous devez identifier les clients potentiellement intéressés par votre offre. Ensuite, glanez un maximum d’informations sur chacun de vos futurs interlocuteurs. Mieux vous les connaissez, plus la conversation téléphonique sera fluide et prendra des airs d’appel de courtoisie, un échange agréable tant pour le prospect que pour le commercial téléprospecteur, pour une action marketing aux grandes chances de succès. Enfin, obtenez des coordonnées téléphoniques, les plus directes possibles.
Attention : pour gagner du temps et éviter de perdre en crédibilité, tenez votre fichier client à jour. Avant toute campagne de prospection téléphonique, vous pouvez par exemple vérifier l’intégralité des informations de votre base de données, une tâche fastidieuse et rébarbative qui vous évitera bien des désagréments postérieurs. C’est également l’occasion d’enrichir votre liste de nouveaux prospects.
Pour une organisation optimale, répertoriez l’ensemble des informations de vos prospects, numéro de téléphone compris, dans un fichier adéquat de type Excel, ou dans un logiciel CRM de gestion de la relation client en cas de base de données importante.
Faire suite à un mail de présentation préalable
Un interlocuteur averti en vaut deux : informer en amont votre prospect vous permet non seulement de gagner du temps lors de la présentation de votre produit ou service lors de l’entretien téléphonique, mais aussi de ne pas prendre de court votre client potentiel et ainsi de ne pas paraître agressif. Avant toute campagne de prospection téléphonique, pourquoi donc ne pas envoyer un mail de présentation de votre offre ? Et pour appeler au bon moment – c’est-à-dire peu après le moment où le destinataire de votre mail l’a consulté – n’hésitez pas à utiliser un outil d’analyse des données de lecture tel que :
Yesware : http://www.yesware.com/
Tilkee : http://www.tilkee.fr/
A l’image de Yesware et Tilkee, d’autres outils en ligne à moindre coût vous aideront à synchroniser la lecture de votre mail par le prospect et votre appel, pour une efficacité accrue de votre prospection téléphonique.
Passer le barrage secrétaire
Vous disposez d’un fichier prospects qualifié, reste à parvenir à en tirer profit ! Et pour cela, vous allez sans doute vous confronter à un premier obstacle de taille : passer le barrage du secrétaire de votre interlocuteur cible. Tel le Cerbère, il assure les arrières de son supérieur hiérarchique et lui évite tous désagréments… dont les relances incessantes de commerciaux insistants ! Prenez conscience néanmoins que si le secrétaire – ou tout autre intermédiaire – représente une embûche relativement agaçante, il peut aussi constituer une source d’informations précieuse pour en apprendre plus sur votre prospect, traitez-le donc avec soin.
Pour passer le barrage du secrétaire, quelques astuces :
- Demandez à parler au destinataire de votre appel en utilisant ses nom et prénom, de manière à laisser croire que vous le connaissez personnellement.
- Adoptez un ton déterminé et une intonation fermée, pour éviter toute autre question de la part du secrétaire. Si ce dernier insiste pour en savoir plus, engagez une conversation agréable et faites preuve de sympathie.
- Evitez de passer par le secrétaire en appelant en dehors de ses heures de présence !
Accrocher son prospect
Ça y est, vous êtes en ligne avec le prospect ciblé, à vous désormais de faire vos preuves et de démontrer votre capacité à convaincre. Vous aurez nécessairement préparé votre entretien téléphonique, et notamment votre accroche. Les premières secondes de conversation sont décisives : elles déterminent l’intérêt – ou le désintérêt – de votre futur client pour le produit ou le service que vous souhaitez lui vendre. Afin de tirer avantage de ce tout début de conversation, soignez votre accroche.
L’accroche consiste pour le téléprospecteur à se présenter et à exposer la raison de son appel téléphonique, en insistant sur les bénéfices que le produit ou service va offrir au prospect. Au-delà du contenu de votre accroche, misez sur la forme en adoptant un ton :
- Empathique et aimable
- Ouvert à la discussion et intéressé
- Calme et assuré
Vous devez jouer votre rôle de commercial sans pour autant avoir l’air d’un marchand de tapis, tout est dans l’équilibre et la capacité à s’adapter à son interlocuteur.
Pour une prospection téléphonique efficace : les clés d’un script d’appel percutant
Une fois votre prospect « accroché », soyez-en sûr : vous avez effectué le plus gros du travail. Ce n’est pas une raison pour relâcher vos efforts, il est désormais temps de miser sur une trame téléphonique convaincante, prise de rendez-vous à la clé. Pour cela, oubliez les scripts rigides appris par cœur et recrachés indifféremment quel que soit votre interlocuteur, mettez de côté votre argumentaire axé 100% vente et optez pour le naturel. Préparer son script d’appel, oui, faire de la prospection téléphonique à l’ancienne à l’image des « call center » délocalisés, non. En quatre étapes, découvrez comment vous assurer de conclure une vente.
1ère étape : les questions ouvertes
Votre objectif : mettre votre interlocuteur à l’aise, l’inciter à se confier à vous et lui prouver votre intérêt sincère à l’égard de ses problématiques, le tout dans un contexte téléphonique agréable tant pour le prospect que pour vous. Pour cela, commencez par poser une ou plusieurs question(s) ouverte(s), de type :
- « Que pensez-vous de tel produit ou service de votre concurrent ? »
- « Qu’attendez-vous de tel produit ou service? »
- « Qu’est-ce qui vous ferait acheter tel produit ou service? »
Au cours de cette phase, vous découvrez les besoins de votre prospect. C’est primordial. Vous posez vos questions ouvertes, votre interlocuteur vous répond, vous reformulez sa réponse et allez plus avant dans la direction qui vous sert le mieux.
2ème étape : l’argumentation
Une fois la phase des questions ouvertes achevée, il est temps d’argumenter sur les avantages de votre produit ou service, en fonction de ce que vous avez découvert des besoins de votre futur client. C’est là toute la subtilité de la prospection téléphonique : vous devez adapter votre argumentaire en temps réel, au regard de la conversation que vous êtes en train de mener. Ne perdez pas de vue votre objectif final : il ne s’agit pas de signer un contrat mais de décrocher un rendez-vous.
En tout état de cause, continuez sur le même ton jovial et sympathique et faites en sorte que votre prospection téléphonique ait davantage des airs de conversation agréable et d’échange constructif. Côté contenu de votre argumentation, évitez les tartines de caractéristiques techniques et recentrez-vous sur les seuls éléments pertinents : vous devez vous contenter de répondre aux problématiques de votre interlocuteur.
3ème étape : le traitement des objections
Au cours de votre entretien téléphonique, votre prospect vous oppose sans doute des objections. Inutile de vous braquer, au contraire, cet échange est bon signe : votre interlocuteur s’intéresse à vous et à votre discours. Ne balayez pas ses arguments, ne faites pas semblant de ne pas l’entendre : rebondissez. Vous avez toutes les clés en main, puisqu’à ce stade de votre prospection, vous connaissez votre futur client, il n’est donc pas tâche ardue que de lui répondre de manière à le faire se ranger de votre côté.
A noter : quelle que soit l’objection opposée, prenez-en note. Cela vous permettra de préparer les bons arguments lors de la prospection téléphonique suivante, le cas échéant, pour améliorer votre script d’appel !
4ème étape : la prise de rendez-vous !
Vous y êtes ! Vous avez passé les multiples obstacles dont le fameux barrage secrétaire, vous vous êtes appuyé sur un script d’appel convaincant que vous avez adapté à votre interlocuteur, votre travail de prospection téléphonique est quasi terminé. Et pour clôturer votre mission, prenez plaisir à booker un rendez-vous avec votre prospect : convenez ensemble d’une date proche – afin de ne pas le perdre en cours de route – échangez des coordonnées téléphoniques directes, et dites-vous au-revoir !
Pour une prospection téléphonique réussie : exploiter les résultats de chaque appel
Rendez-vous obtenu ou non, sachez que chaque prospection téléphonique apporte ses fruits : améliorer son argumentaire, revoir l’intégralité de son script d’appel, gagner en assurance, requalifier vos prospects ou encore corriger des coordonnées téléphoniques, vous tirez nécessairement un bénéfice quelconque de votre entretien. Et pour vous en servir a posteriori, veillez à prendre des notes !
Pour cela, vous pouvez utiliser un CRM de type :
Zoho : https://www.zoho.com/crm/
Salesforce : http://www.salesforce.com/fr/
Conclusion
La prospection téléphonique peut a priori rebuter, tant le prospect dérangé au milieu de sa journée que le téléprospecteur mal accueilli. Pourtant la version moderne et les nouvelles techniques qu’implique la prospection téléphonique redorent l’image de cette méthode de marketing direct particulièrement économique et qualitative. Comment s’y prendre ? Tout simplement en menant de main de maître une conversation agréable… Rien de tel pour obtenir un rendez-vous et conclure à une vente, ne vous en privez pas !
