Comment fidéliser un client : 14 astuces digitales pour ravir vos clients

Comment fidéliser un client : 14 astuces digitales pour ravir vos clients

Si la question de trouver de nouveaux clients en ligne se pose régulièrement pour tous les entrepreneurs présents sur le Web, celle de comment fidéliser un client est tout aussi importante, si ce n’est plus.

En abaissant vos coûts d’acquisition au profit d’une stratégie tournée vers des achats répétés, de la recommandation et une vraie relation de confiance, vous misez sur la pérennité de votre activité et une hausse progressive de vos revenus par client.

Voici 14 astuces digitales pour y parvenir.

1) Entretenez une présence régulière dans leur vie avec votre blog et les réseaux sociaux

Votre blog et vos profils sociaux ne servent pas qu’à améliorer votre référencement ou attirer de nouveaux prospects. C’est aussi un excellent moyen d’entrer dans la vie quotidienne de vos abonnés et clients existants.

Sur Internet, les sollicitations sont si nombreuses que même un premier client satisfait peut vous oublier au profit d’un concurrent plus visible, plus engagé ou plus agressif dans sa stratégie de marketing web.

Posez les bases d’un marketing de contenu solide, avec l’élaboration d’un calendrier éditorial régulier et la publication d’articles, vidéos et livres blancs qui répondent précisément aux attentes de vos lecteurs.

2) Automatisez votre présence avec l’email marketing

Si tout n’est pas destiné à être automatisé, vos envois d’emails en revanche peuvent (et doivent) l’être pour un impact optimal.

Qu’il s’agisse d’une série de leçons gratuites dès l’inscription, de l’envoi de nouveaux articles publiés sur votre blog ou de contenu exclusif réservé à vos abonnés, l’email marketing vous permet de créer un sentiment de rendez-vous avec vos lecteurs et clients. Si vous travaillez bien votre contenu, vous devriez même pouvoir susciter l’impatience ou l’attente de votre prochain envoi.

Rien n’empêche bien sûr de faire occasionnellement la promotion de vos nouvelles offres et services. Néanmoins, la fidélisation de vos clients naît surtout de votre présence quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle dans leur boîte de réception : abordez tous les thèmes qui gravitent autour de l’univers de votre activité pour offrir des astuces, réponses, tutoriels et inspirations à votre audience. Celle-ci n’en sera que plus prête à acheter chez vous le moment venu.

3) Facilitez l’expérience utilisateur pour encourager les achats répétés

Fidéliser un client est mission impossible si son expérience sur votre site ou auprès de votre service client n’est pas impeccable et fluide.

Evaluez régulièrement l’efficacité de votre système de compte client : enregistrement des préférences, des informations personnelles et professionnelles (facturation), facilité de partage et de commande, suivi client réactif et suggestions personnalisées…

Pour autant, si vous gérez une boutique en ligne, il est important d’offrir la possibilité de ne pas s’enregistrer pour acheter. Un « compte invité » reste un bon moyen de ne pas effrayer les acheteurs qui viennent pour la première fois sur votre site.

4) Encouragez le parrainage et la recommandation

Le marketing du bouche-à-oreille fonctionne aussi dans le monde digital. C’est d’ailleurs l’un des leviers les plus puissants pour déclencher des achats répétés et recruter de nouveaux clients. D’après une étude Nielsen, 81% des consommateurs en ligne prennent leurs décisions d’achat en fonction des recommandations de leurs amis, en particulier sur les réseaux sociaux.

Vous devez donc jouer sur 2 niveaux :

  • L’incitation au partage sur les réseaux sociaux (en particulier Facebook et Twitter).
  • La mise en place d’un système de recommandation avec des récompenses à la clé.

Il est important que vous ayez une idée claire de qui sont vos clients et de ce qui les pousse à partager votre contenu et vos produits.

Cela permet non seulement de trouver de nouveaux clients qui auront déjà une image positive de votre société (puisqu’un proche vous a conseillé), mais aussi de fidéliser la personne qui vous recommande, dans la mesure où elle s’est engagée implicitement avec vous.

Notez que vous pouvez sortir du modèle de fidélité traditionnel, qui consiste à récompenser un achat, en récompensant aussi des actions stratégiques sur votre site : nombre de partages sur les réseaux sociaux, microconversions, etc.

Si vous utilisez WordPress pour votre site, vous pouvez tester KickOffLabs, une solution de création de landing pages qui permet également de faciliter la recommandation et le partage.

5) Offrez un traitement VIP à vos clients fidèles

Que vous optiez ou non pour un programme de fidélité (à base de points ou de cumul de crédits), il peut être intéressant d’offrir des expériences exclusives à vos clients les plus fidèles, qui attendent généralement une attention particulière et un traitement privilégié :

  • invitations à des événements privés
  • service client dédié (plus rapide, disponible 7j/7…)
  • découverte de vos nouveaux produits, services ou designs en avant-première
  • offres exclusives et promotions qui leur sont réservées
  • cumul accéléré de points ou de crédits
  • bonus lorsqu’ils vous recommandent à des proches, collègues et amis

6) Créez des prix spéciaux pour les achats récurrents

Vous connaissez peut-être Genesis, l’excellent framework WordPress développé par StudioPress. Une fois la base achetée, vous bénéficiez de prix spéciaux pour vos futurs achats de thèmes, ainsi que d’offres préférentielles par email.

Créez des prix spéciaux pour les achats récurrents

7) Créez une communauté

Selon votre secteur d’activité et vos moyens humains et financiers, créer un forum actif autour d’une communauté engagée est un bon moyen de fidéliser vos clients et visiteurs à long terme. Non seulement vos membres pourront interagir entre eux, ce qui les liera à votre société, mais en plus vous pourrez observer les problèmes qui surviennent et les attentes spécifiques de vos clients.

Plusieurs plugins permettent de créer un forum ou un site de membres avec WordPress. Parmi eux, vous pouvez essayer bbPress.

Créez une communauté

8) Personnalisez vos interactions avec chaque client

La personnalisation, en particulier dans le domaine de l’ecommerce, est l’une des tendances les plus importantes à adopter pour faire évoluer votre business en ligne.

De nombreux logiciels vous permettent d’adapter la navigation et les offres au profil et au comportement de chacun de vos clients. Selon que vous êtes un entrepreneur individuel, une TPE, une PME ou une grande entreprise, vous trouverez une solution adaptée à votre budget et à votre stratégie.

9) Ayez un service client inoubliable

La qualité de votre service client est essentielle à la pérennité de votre entreprise, quel que soit votre secteur. Vous devez non seulement anticiper les questions et situations qui peuvent survenir pour vos clients, mais également vous détacher du lot lorsqu’il s’agit de résoudre leurs problèmes.

D’après Forbes, 71% des consommateurs abandonnent une entreprise ou l’utilisation d’un produit après avoir vécu une mauvaise expérience avec le service client. Même si vous êtes entrepreneur individuel, mettez en place un système fiable et rapide pour être là quand il le faut.

Dans le cas de l’ecommerce, c’est d’autant plus incontournable. La réputation d’un site peut vite être entachée par des problèmes de livraison, de frais cachés, de marchandises abîmées, d’une politique de retour peu fiable ou d’un service client qui se lave les mains des problèmes éventuels rencontrés.

Un client heureux des solutions que vous lui avez trouvées reviendra acheter chez vous et fera votre promotion auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux.

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10) Sachez comment fidéliser un client en restant toujours à l’écoute

Le marché évolue, de nouveaux concurrents apparaissent, des sociétés bien installées font évoluer leur modèle… et surtout, vos clients changent. Même si tout fonctionne bien pour vous aujourd’hui, créez un système de feedback régulier pour récolter les attentes de vos clients (nouveaux ou récurrents) et écouter toutes les suggestions qu’ils peuvent vous faire. Cela ne signifie pas que vous agirez sur toutes, mais il est important de garder un œil sur la réalité de votre secteur.

Par exemple, le site de Zappos est particulièrement réputé pour la qualité de son service client. La société dédie une page complète à l’évaluation de l’expérience des visiteurs :

Restez toujours à l'écoute

Vous pouvez créer une page « normale » sous WordPress ou opter pour l’une des nombreuses solutions de sondages disponibles, de votre CRM habituel à des plateformes dédiées comme iPerceptions.

Sous WordPress, collecter les retours de vos clients et visiteurs est facilité par différents plugins, par exemple :

Autre alternative: Total Feedback est une suite entièrement dédiée à l’étude de vos visiteurs (essai gratuit puis offres comprises entre 29,99 $ et 149,99 $)

Comment fidéliser un client en restant toujours à l'écoute

Sonder régulièrement vos lecteurs et clients vous permettra d’adapter votre contenu à ce qu’ils attendent vraiment. Vous leur fournirez ainsi une vraie valeur ajoutée, plutôt que des articles, services et produits basés sur ce que vous pensez être important pour eux.

11) Développez de nouveaux produits, services ou options

Pour maintenir un intérêt constant de vos clients actuels et les fidéliser sur le long terme, vous ne pouvez pas vous “contenter” d’avoir une excellente gamme de produits ou services, un service client impeccable et une stratégie de contenu efficace : il vous faut aussi susciter un intérêt renouvelé via l’ajout de nouveaux produits ou services. 

Bien entendu, ce n’est pas la seule option : la nouveauté peut naître de nouvelles options. Buffer ou MailChimp en sont des exemples parfaits, mais ils sont loin d’être les seuls. Vous exercez plutôt dans un secteur de services (dématérialisés ou non) ? Proposez de nouvelles offres à vos clients, disponibles en option pour tous et à tarif préférentiel pour les plus fidèles d’entre eux.

12) Upgradez gratuitement vos clients pour les enchanter

Qui n’a jamais eu envie d’être surclassé ou d’obtenir un produit ou service gratuit ? Nous avons abordé cette tactique dans notre sélection d’emailings inspirants, mais pour la résumer : surclassez temporairement vos meilleurs clients lorsque vous proposez une version premium d’un service et annoncez-leur via un email personnalisé.

13) Augmentez artificiellement leur engagement avec cette astuce étonnante

Il suffisait d’y penser, et pourtant… Derek Halpern du site Social Triggers a popularisé une étude menée par deux experts en comportement des consommateurs, Joseph Nunes et Xavier Drès.

Observez ces deux cas dans lesquels deux sociétés proposent une carte de fidélité à leurs clients :

  • Dans le 1er cas, un service gratuit est offert après 8 achats
  • Dans le 2e cas, le service gratuit est offert après 10 achats, MAIS les clients qui reçoivent la carte de fidélité se voient offrir un bonus de départ équivalent à 2 achats.

Pour la société, c’est exactement la même chose: 8 achats réalisés = 1 service gratuit à offrir. Dans les faits, la seconde approche a augmenté la fidélité des clients de 82% !

Pour mettre en oeuvre cette tactique sur votre site Internet, rien de plus simple : calculez le ROI né des achats répétés, choisissez le but à obtenir et la manière dont vous allez le récompenser (nombre d’achats ou de recommandations) et offrez un bonus “virtuel” tel que présenté ci-dessus.

14) Optimisez votre site pour les mobiles

L’explosion du m-commerce et plus généralement de la navigation depuis un smartphone ou une tablette rend incontournable l’existence d’un site mobile ou responsive pour vos clients. Si vous ne prenez pas en compte cette évolution de la navigation, vous risquez de perdre une partie de vos clients et de ne pas pouvoir les fidéliser pour des achats répétés.

What is Responsive Web Design? [In 60 Seconds]

Cette optimisation pour mobile vaut aussi pour l’envoi de vos newsletters : privilégiez des emails en « plain text » plutôt que des envois lourds en images.

Avec ces 14 tactiques, vous devriez voir votre taux de fidélisation augmenter !

Avez-vous d’autres astuces sur comment fidéliser un client ? Parlons-en dans les commentaires !

Crédit image : Bloei.se

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